Znalostní báze (knowledge base) nebo také centrum nápovědy se řadí mezi důležité zdroje obsahu na vašem webu, které zlepšují pozitivní uživatelskou zkušenost s vašimi stránkami – pokud je ovšem knowledge base kvalitně zpracovaná.
Máte o znalostní bázi zájem, ale krom toho, že hledáte nástroj pro dobře vypadající a fungující nápovědu, stojíte i před další velkou otázkou:
O čem mám vlastně psát? Jak lze vytvořit správnou strukturu a obsah, abych docílil/a toho, že popíši přehledně všechny problémy, které mohou moji zákazníci mít?
V tom by vám měl pomoci náš článek. Ukážeme několik tipů, které vám usnadní tvorbu plnohodnotných příspěvků tak, aby pomáhaly návštěvníkům vašeho webu a potencionálním zákazníkům.
Jdeme na to…
Vytvořte si persony
Pokud jste někdy v minulosti vytvářeli nebo vytváříte marketingovou strategii, pravděpodobně víte, co jsou persony a k čemu vám mohou být nápomocny.
Jestliže si nemůžete vzpomenout, ve stručnosti tento pojem vysvětlíme. Jedná se o fiktivní osoby, které na základě zkušeností nebo vzorku získaných dat reprezentují vašeho „ideálního“ zákazníka. Fiktivní kupující může vypadat například nějak takto:
Samozřejmě toto je pouze stručný popis a personu je ideální rozpracovat podrobněji i s jejími problémy a potřebami. Ale tvorbě person se budeme věnovat v jiném článku, nyní se zaměříme na znalostní bázi.
Vytvoření 2 až 3 person vám pomůže lépe se soustředit, pochopit a vysvětlit řešení konkrétního problém, které by daná osoba mohla mít.
Napsali byste stejný článek jak pro Martinu, tak i pro Tomáše – 25letého programátora, který se podílí na vývoji startupové aplikace? Asi ne, že?
Pokud jste ještě nepřemýšleli o vašich personách, udělejte si chvíli čas, posaďte se a sepište si je na papír. V budoucnu se vám tato časová investice 100x vrátí.
Vyjasněte si ty největší problémy, se kterými se uživatele mohou setkat
Nyní už víte, pro koho obsah tvoříte. Dále musíte začít zjišťovat, jaké problémy by mohly vaše persony řešit. V podstatě musíte umět vysvětlit řešení pro všechny možné překážky, se kterými se mohou vaši zákazníci setkat.
Přemýšlet jako zákazník může být překvapivě velice obtížné, protože vy sami jste natolik zaslepeni svými výrobky či službami a všemi informacemi, které o vašem zboží víte, že je těžké vůbec začít.
Abychom vám tento krok zjednodušili, dáme vám několik tipů, jak vytvářet obsah pro znalostní bázi a potažmo své zákazníky.
Zapomeňte na vše, co víte o svém produktu nebo službě. Snažte se vcítit do potřeb nových zákazníků, kteří u vás nakupují poprvé. S jakými problémy se pravděpodobně setkáte?
Podívejte se na váš web, je vše srozumitelné na první pohled? Víte, jak se orientovat při nákupu zboží? Jak lze platit, jak je možné zboží doručovat, co znamená prodloužená záruka?
Lze měnit objednávku? Jak funguje reklamace? Do kdy je možné zboží vrátit? Kde lze dohledat návody na instalaci produktu?
Co zákazník získá ve věrnostním programu? Jak se do něj přihlásit?
A tak dále, a tak dále …
Projděte si celý nákupní i ponákupní proces a sepisujte si do tabulky možné otázky nebo problémy, které objevíte. Ty pak dle důležitosti obodujte a zpracujte (1. urgentní, 2. důležité, 3. méně důležité)
Sledujte ostatní a získejte zpětnou vazbu
Prošli jste bodem 2., data jste sesbírali, ale ač jste se sebevíc odprostili od jakýchkoliv znalostí či zkušeností s vaším produktem či webovými stránkami, stále hraje velkou roli subjektivní faktor.
Pozvěte na kávu své přátele, známé či poproste kohokoliv ze svého okolí a otestujte svůj web na nich. Od nestranného „laika“ získáte hodnotnou zpětnou vazbu a posunete se o velký kus dál.
Pokud je váš produkt náročnější na nastavení či je potřeba k jeho pořízení znát více informací či být specializovaný odborník. Nebojte se obrátit přímo na vaše zákazníky a poprosit je o zpětnou vazbu. Jako poděkování za jejich čas, který vám věnují, jim můžete darovat slevový poukaz na další nákup.
Projděte si stávající kanály, a to důležité si zapište
Jestliže jdete na trh s novým produktem, nemusíte tomuto bodu věnovat až takovou pozornost. Nemáte žádná historická data se zákaznické podpory, z kterých byste mohli čerpat.
Rozdíl je ale v tom, pokud produkt nabízíte delší dobu. Ačkoliv se vám to může zdát únavné, je to jedna z nejlepších věcí, kterou můžete udělat. A jaká to je? Vytáhněte si z historie otázky od vašich zákazníků, které přišly zákaznické podpoře. Zapište si ty, které se často opakují. Vytvořte si plán důležitosti a jednotlivé problém popište do znalostní báze nebo centra nápovědy.
Pokud se objeví otázka pouze jednou, nemusíte na ní psát celý článek v knowledge base, ale jestliže se stejný dotaz nezávisle na sobě opakuje několikrát, měli byste mu věnovat pozornost.
Vytvořte strukturu znalostní báze
Jakmile projdete celým procesem, který popisujeme výše, pravděpodobně budete mít hromadu otázek.
Uspořádejte je do různých kategorií, dle jejich zaměření. Strukturu znalostní báze vytvářejte logicky a smysluplně pro vaše zákazníky. Možná budete mít nutkání zakládat mnoho kategorií a podkategorií, jejichž rozložení budete rozumět pouze vy, ale vězte, že je lepší svojí vášeň zkrotit a držet se několika jednoduchých kategorií na vyšších úrovních.
Obecně doporučujeme samostatné kategorie vytvářet od 5ti článků výše pro lepší orientaci mezi nimi.
Vytvořte šablonu a styl pro články ve znalostní bázi
A jdeme do finále. Můžete začít psát! Zde si však ještě ujasněte, jak budete články strukturovat. Vytvořte si jednotný styl – šablonu a té se držte. Využijte formátování textu pro lepší čitelnost (nadpisy, zvýraznění zajímavých slovních spojení, prolinkování s navazujícím obsahem, …). Nezapomeňte vkládat obrázky a a instruktážní videa, pokud je máte k dispozici. Zkrátka se držte jednoho stylu, aby texty ve vaší nápovědě nevypadaly „každý pes, jiná ves“.
Doporučujeme se podívat i na jeden z našich předchozích článků o tom, jak správně psát dotazy pro FAQ.
Věříme, že vám náš článek pomohl a nyní už budete vědět, na co se zaměřit, pokud budete vytvářet vlastní znalostní bázi či centrum nápovědy.
Chci vyzkoušet Beyond zdarma >>
