Vaše webové stránky mohou být dokonale zpracované a doplněné o skvělé texty či poutavou grafiku, přesto se vám prostřednictvím nich stále nedaří odpovědět na to, co návštěvníci vašich stránek hledají?
Ptáte se neustále dokola proč, když jste webu věnovali takové úsilí?
Odpověď je jednoduchá. Zkrátka to není možné.
Pokud by tomu tak bylo, FAQ by nikdy neexistovalo.
Řada vlastníků a správců www stránek se FAQ stálé brání. Myslí si, že je to zbytečná ztráta času a nikdo tuto podstránku stejně nečte. Skutečně? My vás dnes přesvědčíme o opaku. A k tomu přidáme další 4 mýty o FAQ, které rádi vyvrátíme.
#1. mýtus: FAQ nikdo nečte
Tento mýtus patří mezi nestárnoucí klasiku – NIKDO NEČTE FAQ. Argumentaci tohoto typu můžete slyšet ze všech stran – od vývojáře webu, projektového manažera nebo někdy i vás samotné tato myšlenka občas napadne.
Ať už je to kdokoliv a říká cokoliv, je důležité se zaměřit především na relevantní fakta. Průzkumy od salesforce.com ukazují, že 41 % návštěvníků nejdříve zkontroluje FAQ na webových stránkách před samotným kontaktováním podpory. Studie od aspcet.com zase tvrdí, že dokonce 64 % uživatelů preferuje dobře zpracované FAQ před zákaznickou podporou.
Je tedy zřejmé, že lidé FAQ skutečně využívají. Jedná se o vynikající zdroj, kde svépomocí získají potřebné informace.
#2. mýtus: Nejčastější otázky znamenají špatně opsanou kopii webu
„Proč bych měl/a vytvářet FAQ, když na důležité otázky najdou návštěvníci odpovědi na webu?“
Webové stránky bez ohledu na to, jak moc dobře jsou napsány, by neměly do detailu odpovídat na každou otázku ze strany uživatelů. Jak by pak takový web vypadal? Jako obrovská nepřehledná encyklopedie plná textu?
Pro lepší představu uvedeme příklad:
Nabízíte u svého produktu plnou refundaci po dobu 30 dnů.
Podstránka vašeho webu by měla obsahovat základní informace o tom, že je možné vrácení peněz požadovat v určené lhůtě. Že tuto službu nabízíte a za jakých podmínek. To je v pořádku a potencionální zákazník by o tom měl být obeznám.
Ale co například dělat s otázkou: „Požádal jsem o vrácení peněz, ale ještě je nemám. Co mám dělat?“
Kam jí zařadit? Přímo na web? A nebude zde zbytečně zabírat místo? Z velké pravděpodobnosti nejspíše ano. Ideální pro tyto otázky je pak samotné Centrum nápovědy. Zde také můžete podobné tématické otázky sdružovat do jedné složky/bloku, abyste návštěvníkovi zjednodušili orientaci v FAQ.
#3. mýtus: FAQ je plné nerelevantních otázek
Místo toho, aby FAQ bylo plné reálných otázek od skutečných zákazníků, obsahují spíše otázky, které si majitelé webových stránek přejí a tajně doufají, že by se na ně jejich čtenáři mohli zeptat.
Nicméně realita je jiná. Na mnoha stránkách najdete obsáhlé centrum nápovědy, z kterého lze získat užitečné informace bez toho, aniž by vás otravovaly zbytečné otázky typu: „Je těžké produkt použít?“ Odpověď: „Ne! Je velice jednoduchý na používání. Přesvědčte se o tom sami.“
#4. mýtus: FAQ je nudné a těžkopádné
I návštěvníci stránek mají svůj podíl na nejčastějších mýtech okolo FAQ. Ve většině případů raději kontaktují podporu, protože mají pocit, že hledáním a čtením zdlouhavých, nudných a v některých případech i neužitečných odpovědí mrhají svým časem.
Skutečně?
Piště FAQ jazykem vašich zákazníků, vyvarujete se odborné a sáhodlouhé teorii a nemáte jediný důvod, proč by o vašem FAQ měl někdo tvrdit, že je nudné a špatně se čte.
#5. mýtus: Vyhledání na webu je daleko lepší než FAQ
Velice často vlastníci webových stránek tvrdí, že vyhledávání webu překoná FAQ. Toto tvrzení může být však v řadě případů chybné.
Vyhledávání na webových stránkách je užitečná funkce, to nepopíráme, ale skutečně návštěvníci hledají správně to, co potřebují? Každý z nás používá jiná spojení a má různou slovní zásobu. Ideálním místem je pak dobře strukturovaně zpracované FAQ, které čtenáře svojí provázaností nasměruje k řešení konkrétního problému bez toho, aniž by museli složitě přemýšlet nad tím, jak a co do vyhledávacího políčka zadávat.
Pokud budete mít nebo máte dobře zpracované centrum nápovědy, nabízíte skvělý zdroj informací pro vaše návštěvníky. Kromě toho, čím více odpovědí zveřejníte prostřednictvím FAQ, tím méně zatěžuje jak sebe, tak i svojí zákaznickou podporu.
Nenechte se ovlivnit mýty okolo FAQ a přesvědčte se sami o výhodách vlastního centra nápovědy od Beyondu.
Chci vyzkoušet Beyond zdarma >>
