Plánujete zřídit knowledge base pro své webové stránky? V tom případě si určitě přečtěte náš článek věnovaný 5 klíčovým chybám, kterým je dobré se u FAQ vyhnout.
1. Nedostatečný závazek ke svým zákazníkům
Je důležité si uvědomit, že vytvoření a udržování kvalitní znalostní báze stojí hodně práce. Vhodné nástroje vám k tomu sice značnou měrou pomohou, ale přesto budete muset věnovat čas, energii a interní zdroje tak, abyste skutečně vytvořili něco, co má pro zákazníka hodnotu.
Sestavení kvalitní znalostní báze berte jako samostatný projekt, nad kterým byste měli uvažovat ve smyslu plánování, nastavování milníků, hodnocení uplynulých aktivit, abyste se skutečně ujistili, že vytváříte něco, co má smysl a je skutečně vhodné pro daný účel. Kvalitní knowledge base není místem, kam příležitostně alokujete zdroje, když se vám to bude zrovna hodit.
2. Absence verze pro mobilními zařízeními
Bez ohledu na obor vašeho internetového podnikání téměř polovina návštěvníků vašeho webu narazí na znalostní bázi na mobilním zařízení. A tento trend bude neustále narůstat. Udělejte krok správným směrem a otestujte si centrum nápovědy i v jeho mobilní verzi. Během okamžiku tak zjistíte, zda je vše v pořádku. Pokud není, hledejte jiné odpovídající řešení.
TIP: Jak otestovat centrum nápovědy v mobilní verzi na svém PC?
1. Otevřete si www stránku s centrem nápovědy.
2. Klikněte pravým tlačítkem myši do prostoru internetové stránky a z nabídky vyberte možnost Prozkoumat.
3. V pravém horním rohu klikněte na ikonku mobilního zařízení s tabletem.
4. Stránka se vám následně zobrazí v mobilní verzi prohlížeče.
5. Náhled poté zavřete kliknutím na křížek v pravém horním rohu
3. Příliš mnoho nesrozumitelných technikálií
Obsah ve vaší knowledge base by měl být napsán v přátelském duchu, avšak na vysoce kvalitativní úrovni. Uživatel by se v něm měl snadno orientovat a odnést si přidanou hodnotu, kterou obsah nabízí. Je důležité jasně řešit problémy, ale také složité kroky objasnit i technicky méně zdatným uživatelům. Nebrouzdejte po povrchu problému a nebojte se do tvorby obsahů zapojit i osobu, která dané problematice lépe rozumí a dokáže jí podrobněji vysvětlit.
4. Centrum nápovědy je jednorázová záležitost
Jak bylo zmíněno výše, sestavování správné znalostní báze legitimně berte jako samostatný projekt, který vyžaduje své zdroje a svůj čas. Nejedná se v žádném případě o nic jednorázového.
Vaše služby, produkty, výrobky se v průběhu času neustále mění a vyvíjí, stejně tak jako základna vašich zákazníků. Zkrátka musíte pravidelně aktualizovat obsah a rozvíjet tak knowledge base. Zaveďte takové postupy, abyste mohli obsah snadno aktualizovat v reakci na zpětnou vazbu od uživatelů.
5. Bezradný zákazník
Cílem vaší znalostní báze je řešení problému, na který zákazník narazil. Ne vždy je však problém prostřednictvím FAQ odstraněn a je tak nevyhnutelné, že se s vámi bude chtít zákazník spojit i jinými způsoby. Nebojte se FAQ propojit i s více kanály, způsoby, jak se s vámi uživatel během okamžiku dostane do přímého kontaktu, resp. do kontaktu se skutečnou osobou zákaznické podpory.
Závěr
Existuje mnoho cest, jak vyladit centrum nápovědy téměř k dokonalosti. Pokud se vyhnete velkým a na první pohled zjevným chybám, máte polovinu bitvy vyhranou. Mějte na paměti výše zmíněných pět bodů a díky nim předběhnete své konkurenty, kteří o nich nemusí ani tušit.
Podívejme se na něj ještě jednou a shrňme si je:
1. Zavažte k tvorbě obsahů v knowledge base.
2. Ujistěte se, že funguje i pro mobilní zařízení.
3. Najměte si copywritera s technickou znalostí problematiky.
4. Zavažte se k pravidelné aktualizaci stávajících informací v FAQ.
5. Nenechte své zákazníky na holičkách.
