Pokud jste i vy jako většina podnikatelů, pravděpodobně budete neustále zlepšovat svůj produkt nebo službu. Zkrátka si budete neustále udržovat náskok před konkurencí a mít i spokojené zákazníky. To je skvělá věc, ale víte, kde může být vaše achillova pata? Zastavme se u vaší znalostní báze. Pokud pravidelně přidáváte nové funkce či rozšiřujete svoji nabídku, hrozí vám, že znalostní báze může postupně zastarávat.

Na již vytvořené obsahy v nápovědě se nikdy nemůžete dívat jako na hotové články, které nepotřebují revizi. Jedná se o totiž o místo, které vyžaduje NEUSTÁLOU revizi.

Co znamená audit znalostní báze?

Audit znalostní báze by vám měl dát odpověď na 3 základní otázky:

• Jsou stávající články skutečně důležité?
• Mají stávající články vypovídající hodnotu?
• Potřebuji doplnit články pro nové nebo stávající funkce?

Pokud si pravidelně tyto otázky budete pokládat a reagovat na ně, postupem času získáte a doladíte velice účinný nástroj v podobě znalostní báze.

Zjistěte, jak jsou vaše stávající články užitečné

Ještě před tím než budete věnovat své úsilí a čas kontrole samotného obsahu, měli byste zjistit, zda je to vůbec zapotřebí. Existují dva možné směry, kterými se můžete vydat.

• Musíte přepsat celý článek, aby byl užitečnější.
• Můžete odstranit článek, protože je ve vašem FAQ zbytečný.

Jak zjistit, jaké články vyřadit?

Prvním krokem je seřadit čtenost článků dle získaných dat návštěvnosti. Pokud využíváte Google Analytics, je to velice jednoduché. Seřaďte si je dle vybraných kritérií. Doporučujeme filtrovat hodnoty dle Bounce rate. Čím vyšší hodnota, tím je velká pravděpodobnost toho, že je článek pro čtenáře neatraktivní (pokud se zde bavíme o článcích, které jsou obsáhlejší a jejich přečtení trvá delší dobu).

Pokud vaše nápověda čítá měsíčně několik tisíc návštěv, ale články s vysokým bounce rate mají navíc i malou návštěvnost, jsou z velké pravděpodobnosti kandidáty na vyřazení.

Výjimkou mohou být články, které řeší větší problém, jenž se nemusí projevovat každý den. Ten si ve své nápovědě ponechte.

Jsou články užitečné?

Užitečnost a přínosnost jednotlivých článků si můžete zkontrolovat i přes hodnocení ze strany uživatelů. V Beyond nápovědě může čtenář ohodnotit jeho kvalitu v závěru každého článku pomocí tlačítka Ano, Ne či zaslat i samotný návrh na zlepšení.

Hodnocení pak můžete překontrolovat v samotné administraci Beyondu.

Kde v pravé části u každého článku vidíte kolik kladných a kolik záporných palců článek dostal.

Data pak můžete vyhodnocovat tímto způsobem:

• Vysoká návštěvnost + dobré hodnocení od uživatelů = kvalitní článek, který nepotřebuje upravit
• Vysoká návštěvnost + nízké hodnocení od uživatelů = článek je nutné upravit

Zkontrolujte relevantnost staršího obsahu

Jakmile vyhodnotíte, zda jsou vaše články skutečně užitečné, je čas na jednu z nejnáročnějších částí celého procesu. Kontrola relevantnosti stávajícího obsahu.

S předchozí kontrolou jste si mohli pomoci díky číslům, ty mluví za vše. Nicméně zde je důležité i lidské oko.

Chcete-li zkontrolovat relevantnost obsahů, měli byste začít od těch nejoblíbenějších a dívat se na následující kritéria:

Jsou screeny aktuální?

Jestliže jste prováděli facelift vašeho stávajícího řešení či jinak měnili vzhled, jsou s velkou pravděpodobností vaše screeny zastaralé.

Jsou i vaše instrukce aktuální?

Odpovídají popsané kroky reálnému obrazu? Jsou logicky uspořádané tak, aby se dle nich čtenář dobře orientoval. Nebo došlo k zásadní změně, která ovlivnila celý proces řešení? Držte se jednotného stylu a posloupnosti informací. Pěkně krok po kroku.

Změnili jste terminologii?

Na závěr zkontrolujte, zda nedošlo ke změně terminologie ve vašem oboru. Pokud jste například minulý rok komunikovali novou funkci „pohybové čidlo“, ale tento rok se váš marketingový tým rozhodl tento termín změnit na „detektor pohybu“, musíte terminologii upravit i v samotné nápovědě, tak aby byla konzistentní.

Zkontrolujte chybějící články

Jestliže jste překontrolovali stávající obsah, je čas zjistit, jaké články vám ještě chybí. Jak tyto témata podchytit co nejlépe, abyste věděli, čím začít?

Samotným zdrojem vaší inspirace jsou vaši zákazníci a technická podpora. Zjistěte od nich, jaké otázky se pravidelně opakují. Ty, které ještě nemáte zpracované, co nejdříve zapracujte do nápovědy. Nejenom, že získáte ten nejrelevantnější zdroj inspirace, ale zároveň ušetříte čas i své podpoře.

Jak často provádět audit nápovědy?

Důkladný audit vaší nápovědy zabere nějaký čas. Není tedy na místě, abyste tuto aktivitu byli nuceni vykonávat každý měsíc. Pokud jste časově vytížení, zkuste některé vybrané procesy automatizovat. Není časově náročné po uplynutí několika týdnů provést vizuální kontrolu toho, jak se obsahům daří v rámci jasných čísel, které jsme zmiňovali výše.

Zhruba po uplynutí půl roku byste se měli pustit do úplné kontroly relevantnosti vaší nápovědy, a to postupným procházením článků. Jedině tak se dozvíte, že je obsah vypovídající či nikoliv.

A nezapomeňte ani na významné aktivity, jako je plánovaný redesign, přidání nové funkce, výrobků atd. které vyžadují okamžitou pozornost.

Audit znalostní báze patří mezi nezbytné součásti vytváření kvalitního centra nápovědy. Pokud používáte kvalitní nástroj pro knowledge base, můžete kontrolu z velké míry automatizovat.