Jaká je návratnost investic, když na svých webových stránkách máte dobře zpracované FAQ? Hledáte-li odpověď, zkuste si dosadit hodnoty do této věty: „Moje FAQ mi ušetří __ zasílaných dotazů na zákaznickou podporu. S tím mi ušetří __ hodin týdně, což odpovídá __ dnů v měsíci.“
Pokaždé, když vás uživatel kontaktuje s dotazem, na který máte na svém webu již zpracovanou odpověď, stojí vás to čas. Pokud se to opakuje často, je to pro vás signál, abyste zákazníky nasměrovali k tomu, přečíst si FAQ jako první.
Ukážeme vám 3 způsoby, které pomáhají k tomu, aby uživatel nejdříve prostudoval centrum nápovědy, ještě před tím, než se obrátí na vaší podporu.
Informujte návštěvníky webu, že máte FAQ
Proč návštěvníci vašeho webu nenavštěvují FAQ, kterému jste se věnovali tolik úsilí a času? Je to možná proto, že neví, že existuje.
Jedním z efektivních způsobů, jak dát svým zákazníkům vědět o tom, že robustní knowledge base máte, je napsat jim email. Můžete klidně použít šablonu, kterou vám přikládáme níže a kterou bychom využili i my.
Dobrý den,
děkujeme, že využíváte aplikaci Beyond a jsme rádi, že jste naší součástí.
Víme, že základní nastavení aplikace může být v prvních krocích náročné. Abychom vám mohli poskytnout pomocnou ruku, sestavili jsme pro vás obsáhlé centrum nápovědy, ve kterém jsme přehledně zpracovali odpovědi na vaše nejčastější dotazy, které se týkají nastavení a následného dalšího využití aplikace. Vše najdete v přehledných kategoriích nebo můžete využít i možnost vyhledávání.
Pokud máte nějaké dotazy, podívejte se do našeho FAQ, je pravděpodobné, že odpověď, kterou hledáte, existuje právě zde.
Jestliže v našem FAQ nenaleznete řešení vašeho problému, neváhejte se obrátit na naší zákaznickou podporu prostřednictvím chatu v administraci Beyond účtu.
Děkujeme a přejeme hezký den.
Tým Beyond
Líný zákazník – zkáza zákaznické podpory
Řada firem má v nabídce svých webových stránek odkaz na zákaznickou podporu, kdy je zákazník proklikem odkazu přesměrován na formulář, do kterého vyplní svůj dotaz a ten odešle. Zde však nastává problém, že tento přístup napomáhá k tomu, aby uživatel hledal řešení pouze touto cestou. Vaše zákaznická podpora bude tak opět přehlcena. Namísto toho, aby odkaz vedl právě na tento formulář, směrujte uživatele ve většině případů na vaše FAQ, kde si řešení jednoduše může dohledat.
Zajistěte podporu i v rámci poprodejního servisu
Nezapomeňte, že i v rámci poprodejního servisu můžete velice jednoduše své zákazníky přesměrovat na vaše FAQ. Příkladem může být tato modelová situace:
Zákazník zakoupil pohovku a rád by věděl, zda firma zajišťuje i její sestavení.
Zákazník: Dobrý den, objednal jsem si ve vašem e-shopu pohovku pod číslem objednávky ID xxxxxx a rád bych věděl, zda mi jí po dovezení vaši technici i sestaví.
Zákaznická podpora: Dobrý den, děkujeme za váš dotaz. Vaši objednávku prověřím a během okamžiku vám napíši. Poprosím o strpení.
Po 2 minutách…
Zákaznická podpora: Děkujeme za strpení. Vaší objednávku jsem prověřil a ano, u pohovky vám zajistíme sestavení zdarma při převzetí zboží z vaší strany.
Zákazník: Moc děkuji za zodpovězení dotazu. Hezký den.
Zákaznická podpora: My děkujeme za váš dotaz. Pokud byste měl jakékoliv dotazy ohledně vašich dalších objednávek, navštivte naší nápovědu. Obsahuje seznam všech produktů, u kterých nabízíme montáž zdarma. Děkujeme a přejeme hezký den.
I tímto způsobem lze stávající zákazníky přesměrovat na vaše FAQ. Klient se tak automaticky v dalších podobných případech bude obracet již na vaše FAQ.
Investovat čas a úsilí do tvorby vlastní databáze znalostí, FAQ, centra nápovědy se vám vyplatí. Poskytnete tak nejrychlejší způsob podpory svým zákazníkům.
A co vy, naši čtenáři? Pochlubte se do komentáře pod tento příspěvek, zda-li jste byli někdy požádáni podporou, abyste si přečetli jejich FAQ. Pokud ano, jakou to bylo formou?
Nemáte vlastní FAQ? Vyzkoušejte Beyond na 30 dní zdarma, kdy navíc k robustním knowledge base získáte i praktické vysouvací panely. Ty můžete vložit na problematická místa webových stránek.
Chci vyzkoušet Beyond zdarma >>
