Ač své centrum nápovědy máte skvěle zpracované, v některých případech nastanou situace, kdy návštěvníci vašich webových stránek budou nuceni využít i trochu pomoci od vaší zákaznické podpory. Možná to nebude hned, možná to nebude ani v příštím měsíci. Ale vězte, že tato chvíle dřív nebo později nastane.
Pokud váš zákazník navštíví podstránku „Kontaktujte nás“, je vysoce pravděpodobné, že chce problém řešit. Věnujte ji proto pozornosti a dolaďte do dokonalosti tak, aby z ní měl návštěvník co nejlepší zážitek. Poradíme vám, jak by měla taková podstránka vypadat a co by měla obsahovat.
Snadno se dohledá
Klíčová věc, která překvapivě ne vždy platí. Vězte, že vaši zákazníci nechtějí strávit 15 minut hledáním podstránky, prostřednictvím které se s vámi mohou spojit.
Jak snadno zpřístupnit podstránku Kontaktujte nás.
- Používejte běžné fráze
Optimalizujte tuto podstránku na klíčová slova „Kontaktujte nás“, „Podpora“ nebo „Nápověda“. Jedná se o slova, která jsou pro všechny snadno pochopitelná a dohledatelná.
- Vložte odkaz na relevantní místo
Většina společností používá odkazy v záhlaví či zápatí stránky pomocí odkazu „Kontaktujte nás“. Je to samozřejmě správně, jen se zamyslete nad tím, zda vašemu designu toto umístění vyhovuje. Například Slack zvolil tu cestu, že vložil odkaz na kontaktní podstránku do horizontálního menu webu.
Volte cestu jednoduchosti
Jistě jste se již setkali s tím, že pokud jste se chtěli spojit se zákaznickou podporou například telefonicky, museli jste projít řadou automatizovaných procesů. Pokud potřebujete „…“ stiskněte číslo 1, pokud potřebujete „….“ stiskněte 2. A uplynulo několik dlouhých minut, než jste se vůbec dovolali samotnému pracovníkovi.
Možná vaše firma nebude na úrovni velkých call center, které tyto techniky využívají. Ale to neznamená, že se nemůžete pokusit zefektivnit kontaktní metody.
Pokud patříte mezi malé firmy, pravděpodobně se spoléháte na to, že vám zákazníci napíší prostřednictvím webového formuláře. Tyto dotazy pak snadno zpracujete. Snažte se tyto formuláře udržet co nejkratší a nejednodušší. Je pochopitelné, že budete potřebovat shromáždit nějaké informace, abyste mohli problém vyřešit. Ale snažte se vše srazit na minimum. Přidání dalšího povinného pole do kontaktního formuláře obvykle snižuje konverze. A to je ta poslední věc, kterou chcete na stránce Kontaktujte nás.
Jako příklad znovu použijeme Slack a jejich kontaktní podstránku.
Tři pole! Z čeho jedno je volitelné. To je vše, co stačí k úspěchu.
Nabídněte různé možnosti pomoci
Poskytněte návštěvníkům webu různé kanály prostřednictvím kterých jednoduše najdou odpověď na svoji otázku. Ideální příležitostí je kombinace možností, z čeho je znalostní báze tím nejrychlejším řešením. To však neznamená, že byste se své živé podpory měli zbavit. Protože není ve vašich silách naprosto vše popsat ve znalostní bázi.
Jak toto zkombinovat? Inspirovat se můžeme u společnosti Zapier, která má skvěle zpracovanou podporu. Využívá odkazy na populární otázky v pravé části stránky Kontaktujte nás, hned vedle formuláře. Zákazníci nemají pocit, že jsou od přímého kontaktu odrazováni, ale obměňující dotazy mohou přilákat jejich pozornost a vyřešit během okamžiku jejich problém.
Dejte všemu lidskou tvář
V dnešní době nechtějí lidé komunikovat s anonymními pracovníky. Dejte jim reálnou tvář. Zůstaňme u společnosti Zapier, která má velice dobře zpracovanou i tuto část. Na webových stránkách jsou vidět skuteční lidé, kteří pracují na podpoře. Navíc s úsměvem na tváři, což působí na zákazníky příjemně.
A Zapier není jediný. WordPress.com je na tom velice podobně.
Nejhorší věc, kterou můžete udělat, je použít jednu z uniformních fotografií ženy se sluchátkem, kterých jsou plné fotobanky. Budete se tak řadit mezi miliony dalších firem, které používají stejnou unifikovanou fotografii, která na důvěryhodnosti skutečně nedodá.
Zmiňte dobu reakce na dotaz
Pokud nemáte armádu pracovníků na podpoře, pravděpodobně svým zákazníkům nejste schopni nabídnou okamžitou odpověď. Tento stav je normální.
Ale co již není úplně optimální, je nechat své zákazníky čekat bez jediné informace. Poté, co zákazník odešle zprávu, dejte mu vědět hrubý odhad reakce na jeho dotaz.
Jako příklad můžeme uvést Basecamp.
Číslo se mění každý den a jedná se o neustálý odraz toho, jak pracovníci Basecamp reagují.
Podobnou cestou se vydala i společnost Monitor, která se rozhodla zobrazovat informace o doručení reakce uživateli v době několika hodin.
Závěr
Umožněte svým zákazníkům snadno najít kontaktní podstránku. Sami si vše otestujte a navrhněte případná opatření. Vložte několik přátelských tváří, informaci o tom, kdy má uživatel očekávat odpověď a jste na dobré cestě ke skvělé stránce „Kontaktujte nás“.
